宠物店如何面对顾客投诉

　　夏天再炎热，不及宠物店加盟火热的市场，不及创业者那想开宠物店的热烈的激情。然而开张的店铺一家家多了，市场上客人投诉也大量随踵而至，呈现出不少门店焦头烂额的现象。那么，宠物店加盟哪家顾客投诉处理好?先要知晓正规投诉处理方法，别被一些商业炒作假象蒙蔽，具体如下。

　　一、道歉。不管谁对谁错，宠物店也是服务行业，理应放下身段，出于服务态度和礼貌的道歉，是缓和投诉纠纷紧张场面的关键步骤，只有先缓和气氛，才能进入下一步处理环节。

　　二、与客耐心交谈，了解投诉症结。一旦门店发生纠纷，先不要慌张，更不要直接推卸责任与客起争执，需带满腔诚意地和客人冷静沟通，当顾客讲话时，要耐心倾听，知其然知其所以然。切不可耐不住性子打断谈话，只知其一，断章取义，那样只会让投诉升级。

　　三、宠物店加盟连锁员工要学会分析。分析是弄清投诉来龙去脉的重要环节，根据交谈的内容分析要先还原出事情真相，而不是先追究谁的责任。宠物店投诉无非就是服务质量不过关、服务不到位甚至出偏差等引起，透过现象看本质，待分析出结果。

　　四、原因解释。事情分析出真相后，要给客人一个详细解释，切记先不要为自己辩白，要就事论事，毕竟客人投诉是为了解决事情而来。待解释清楚后，要经过客人接受和同意后，方可进行处理。

　　五、宠物店加盟连锁的投诉处理。要求根据问题根源对症下药，避免处理不当酿成二次投诉，处理投诉环节也是消除客人不满情绪的关键，只有事情圆满解决，客人便无投诉追究的必要了。

　　六、服务改善。不是说投诉解决就完事了，为避免下次发生同类投诉案，按照事出原因和具体责任人，整理出合理且行之有效的改善方案，彻底杜绝相同或类似事件复燃。

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