近受到很多朋友的留言，想了解怎样管理宠物医院，今天派多格就怎样管理宠物店的问题展开解释：
　　如果我们把兽医医疗当做服务来仔细研究的话,就会发现这个服务提供系统由3个基本要素构成。简单地说，这3个关键要素包括人员，流程和产品/服务。一旦专注于人员这个元素，它会自动生成有效的流程或进程，这两个要素(人员和流程)，将有助于制造高品质的产品/服务。如果能做到员工-流程-产品/服务的3P 原则并可以大限度地提升管理水平使医院更成功笔者注意到，在过去任何关于成功和管理人员的咨询往往都包括这三个基本且重要的因素,它们是成功运作的主要驱动力。这个3P 原则的重要性会贯穿整个讲座,而它们之间的关联也将从兽医从业人员的视角展开.
　　People人员管理
　　人的大部分行为都是被期待回报所刺激和进行预判的,这种期待是基于以往的经验. 这是人的天性,并且已经通过动物行为学被证明。我们所讨论的奖励，不仅仅是一种就像动物喜爱食物那样的单纯的天性。心理学的研究表明，相对于金钱和其它物质奖励，雇员在工作环境中希望得到的奖励是得到同行的尊重和认同。这也证明，自信和在团队中的受尊重程度，能够调动起员工较高的积极性，和相应的良好表现。当一个团队把队作为一个整体看成重中之重，那么它的工作能力往往达到的高质量的水平。当涉及到的工作流程和服务交付系统，兽医实践也是一样的。大部分的急诊单位的成功是由人生产产品的过程所决定的，即顾客完成他们就诊的过程。虽然大体说来，人的元素因素主要包括客户，员工和临床医生，但是我们也不要忘记，所有这些人的因素的交集都是动物。这也可能是兽医和人医相比的一个独特特征。换句话说，我们必须高度认识到客户的情感因素，它总是伴随着宠物作为我们技术服务的直接对象。人的因素核心的组成部分仍然是员工。对员工进行教育和培训会给他们更坚定的信心，和继续受教育的愿望。客户通过质量和同情的心态与激情。员工接受教育后从顾客那里得到的积极反可以再次激励员工，并促进客户和员工之间的关系。终结果是动物健康，寿命延长，以及客户和员工之间的信任增强。换句话说，员工的教育，自信心，团队奖励，客户教育，信任和服务质量的维系都是有内在联系的，这是工作过程的连续阶段，尽管这个价值链的每一个环节必须建立在感情和服务质量以及进行人和动物的相互联系。其中一个我们需要记住的重要事情是，当客户带着他当做亲人的动物走进急诊室时，他可能因为动物所受的伤害和/或虚弱表现得极度痛苦，他们的精神状态是非常敏感和不稳定的，甚至处于一种危险状态。作为一个重症监护室的工作人员，我们觉得这稀松平常，你的表情在这样的情况下每天都是一样的，但是对于其它日常事务来说还是独特的，尤其是在在客户的眼睛里。当一个团队把作为一个整体看成重中之重，那么它的工作能力往往达到较高的水平。当涉及到工作流程和服务交付系统的时候，兽医实践也是一样的。
　　Process流程
　　一旦一个人被赋予自己决策权以及给予正确的工具的时候，他会自然而然的更有效并且更有生产力。这是人的本性。这就是我们如何从早期的穴居人的阶段发展成为现代智人。起初我们学会了用原料和未经雕琢的工具，之后我们学会了用稍微加工过的工具，而随着时间的推移，我们不断的完善打磨我们的工具，并且制作出更高效和更有生产力的工具。这些工具的优势一旦被发现就可能会被继续沿用，并且改善，这就是所谓的演变。
　　在我们的工作场所中除非有一个预定系统提供的管理和培训，工作人员将通过自身的发展演变阶段性的进入到工作环境中。除非有上级的指导，我们注意到了，该员工将寻找对其方便的和/或他们看到的在自己价值体系中适合及简单的工作方法。现在的问题是如何选择佳的演变进程，使其在工作场合发挥大值。管理层应参与到这个决策过程中，因为一些决策，可能会需要额外的费用和额外的劳力。进程是团队成员理解工作行为准则的一个工作流程。一旦确定，应像工作场所的法律一样。如果没有这个预设的原则，管理层将遇到的每个人都很感情用事的工作状态，从而分散了工作的注意力。培训以及操作标准应细到医院的每一个操作，从接待一直到患者出院，并且要要求每个工作人员达到操作标准，才能使他们与与其他的工作人员水平一致并且与管理层的要求保持一致。这种一步一步的环环相扣的从接待一直到主人满意的患者出院的工作管理流程被称为价值链。这种管理要从前台如何接电话，在预约前要问什么样的至关重要的问题，以及主人与宠物是如何被引进门诊使被助手检查的等等，这些都是进程管理的一部分。还有如何向畜主透露治疗费用，并在咨询时支付哪些费用?等问题，这些未必是核心的临床医生所关注的问题，但可都是高度敏感的问题，并且决定临床医生的治疗方案。
　　工作内容操作步骤，员工手册和检查清单核对表这些都是简单的可以提高医疗水平及效率的例子。畜主咨询协议，SOAP 写作原则(Simple Object Access Protocol 简单对象访问协议)和出院协议，这些都是很好的价值链项目。持续监测和提高这些项目便可提高对全体工作人员的管理水平，并且使医院走上正轨。价值链的每一个环节和项目应该是有意义的。管理层要有意的和预先规定员工的行动，以维持给畜主和患者的服务质量和一致性，提供优质的医疗服务。这些过程可能需要一段时间，但一次正确的教育可以使员工的服务保持一致性的高质量结果。
　　Product产品/服务：
　　上段讲过的，执着的人会不断地使自己适应工作环境，通过进程演变以改善他们的工作流程。流程是一个系统，它通过人员完美的执行提供好的产品及服务。虽然人们开发了流程，但产品的生产以及服务的产生需要人员和流程一起才能达到。产品有两种不同的形式：有形和无形的。有形的产品是比较容易理解。它在物理上可见，可触摸。有形的产品相关的费用，较为简单，它通常是由制造商确定的价值是非常客观的结果，而无形的产品则高度主观，他的价值取决于它是如何呈现给消费者的。有形产品是被接收的，简单的例子就像日常用品一样的产品。服务是有感知价值的无形产品，有不同层次的客户，是客户向提供方的服务表示感谢的方法。促进产品的感知价值的方法之一是利用工作人员的培训和教育过程中的每段刻意针对服务培训的系统，并不断完善并呈现好的服务的价值链。不论是有形或无形的产品都是人员和流程的成果，回报则是客户对于产品不同程度的感知价值。
　　结论
　　当谈及优质服务和客户满意度时,兽医从业人员必须正面对待3P 即人员、流程和产品之间的协调关系，以使客户得到感官上大的满足。优质的服务来源于从业人员的专业和操作的效率，关键在于如何调动人员的积极性，以使其所进行的操作高效率高质量地完成。所以说，我们所有人都是动物医院人事管理中不可或缺的一部分。
　　希望今天的3P原则能够帮到您，如果您还想了解更多关于宠物医院的知识，可以直接咨询派多格宠物哦~

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